Если вы работаете не первый год, то уже столкнулись с тем, что даже после очень выгодных покупок у вас, за повторными покупками не обращались. Более того даже, казалось, самые преданные покупатели куда-то исчезали.
В любой сфере бизнеса существует потеря клиентов и этот факт стоит признать раз и навсегда, но каждый продавец уверен, что клиента можно удерживать долго. Рассмотрим возможные варианты сохранения клиентской базы и причины потери покупателей.
Прежде, чем удерживать разберемся, а все ли мы верно сделали для удобства и выгоды наших покупателей.
Ваш интернет магазин продает товаров больше в тот момент, когда имеет большее количество посетителей и постоянное привлечение нового трафика всегда положительно влияет на продажи. Чтобы трафик не был пустым помогает знание целевой аудитории и ее потребностей.
Развернем техническую сторону вопроса: удобен ли сайт пользователям? Все ли можно найти и посмотреть? Ведь в интернет-магазине важно найти исчерпывающую информацию.
Технические проблемы и ошибки способны уничтожить половину целевой аудитории. У вашего сайта есть мобильная версия в понятном и емком формате? Сколько времени нужно потратить чтобы зарегистрироваться и совершить заказ? Удобная и интуитивно понятная навигация имеющая последовательность. Всплывающие окна и реклама в момент заказа - это раздражающий фактор.
Сколько было подарено конкурентам покупателей не нашедших обратной связи с вами. Просто не работала кнопочка. Так бывает. Дело технических ошибок.
Отсутствие поиска товара на сайте - это дополнительное время хождений и не нахождения того, зачем человек пришел. В минусовую корзину пользователей также отнесите: отсутствие подходящего способа доставки (курьер, почта и т.п.), отсутствие узконаправленной группы товаров, сложности с различными видами оплаты.
Работа менеджеров по продажам. Хоть раз прослушивали телефонные разговоры из CRM системы? Зачастую менеджеры неохотно охотно отвечают на вопросы, а порой даже грубо. Перезванивают через несколько часов или дней, не могут компетентно ответить на вопрос. .
Представление товара. И самое главное для магазина: ваш товар или услуга представлен с наилучших позиций, только высококачественные фото, восторженные отзывы и побуждающие к действию предложения. Самое время перейти к удержанию клиентов.
Удовлетворение потребностям. Вы можете дать человеку все то, что он пожелает, но не можете управлять его желаниями-это правильная философия, но вы можете с ней не согласиться! Чтобы управлять желаниями нужно их своевременно формировать. И снова возвращаемся к потребностям целевой аудитории.
Предложить выгоду. Постоянные клиенты-это клад и этот клад нужно сохранять и приумножать за счет новых предложений для постоянных покупателей. И речь не только о скидках, дисконтах, розыгрышах и фотоссесиях на фоне приобретений. Если ваши конкуренты предложат вариант выгоднее, про вас тут же забудут.
Секрет в том, чтобы продолжать делать реально выгодные для покупателя предложения, не бояться быть лояльным и мониторить тех, кто уже есть или входит в вашу нишу.
Уделяйте внимание клиентам. Покупатели любят внимание к собственной персоне и опытные компании это используют. Посудите сами кому интересно слушать поздравления с днем рожденья или получать смс? Гораздо приятнее физически ощутить! Вы отказались бы от подарка?
И еще один аспект удержания постоянных клиентов: меняйтесь! Не превращайте свой бизнес в стоячее болото, где все как всегда! Если вы будете развиваться, расти, совершенствоваться ваши постоянные клиенты будут разделять этот успех и будут причастны к нему. Вы ушли бы с крутой вечеринки, зная что через час будет концерт живой музыки с вашим любимым исполнителем?
Вывод
Почему уходят именно ваши клиенты с сайта, можно определить только тщательно проанализировав весь процесс продаж и качество товаров и услуг, но никогда не поздно внести корректировки в любой части бизнеса вплоть до смены технического персонала или сайта. Взвесив предварительно за и против, дать своему интернет-магазину или продвижению товаров и услуг новый виток развития.
